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Dans notre société actuelle, la tendance est souvent à dire qu’il y a un problème, mais peu à proposer une solution en misant sur la négociation. Poser ses limites est nécessaire, mais souvent mal compris ou maladroitement fait.

Il y a quelques semaines, je recevais une newsletter de Cynthia. Cynthia est Coach et Fondatrice de Motiv’Pro.Coaching. Récemment, elle a fait l’expérience de devoir poser ses limites au travail.

Dans sa newsletter, Cynthia explique : « Dès la première semaine, j’ai été invitée à poser mes limites face à un reproche que l’on m’a fait, et qui n’était pas en adéquation avec mes valeurs : “Cynthia tu passes trop de temps avec les patients” (on parle littéralement de 5 vraies minutes – je me suis chronométrée). Une de mes collègues m’a mal parlé à plusieurs reprises devant les patients à ce sujet. En fin de semaine, je lui ai proposé que l’on discute et je lui ai fait savoir que me parler ainsi devant les patients est, à mon sens, un manque de professionnalisme et je lui ai demandé de ne plus recommencer. Depuis, elle ne l’a plus refait. »

♦ Décryptons ensemble la source du conflit, comment ont été posées les limites, et l’approche vers la résolution.

• Il y a un décalage évident entre les valeurs personnelles de chacun des collaborateurs. On pourrait même aisément voir que le décalage existe entre les valeurs de Cynthia et la philosophie de l’entreprise en ce qui concerne la prise en charge des patients.
• Le bon geste, dès qu’il y a tension au travail, est en effet de pouvoir en discuter calmement. Discuter calmement implique que vous ne soyez pas 1-émotif et 2-sur la défensive. Parfois, et souvent, la reconnaissance que chacun ait des idées différentes suffit à apaiser la situation. Le problème ? Souvent, on essaie de convaincre l’autre qu’on a raison. Il semblerait que Cynthia ait résolu le problème puisque sa collaboratrice « ne l’a plus refait. »
• Pour exprimer le manque de professionnalisme, on peut penser à une tournure plus positive plutôt que pointer du doigt le « manque de », qui peut mettre l’autre sur la défensive.

Chercher à avoir raison est un poison dans toute relation.

♦ Comment savoir si la limite a été posée clairement ? Si votre interlocuteur a bien compris le message ?

Cynthia développe son expérience :

« Troisième semaine : une de mes collègues me fait savoir qu’elle me trouve “trop” sensible, je lui ai demandé ce qui lui faisait penser cela. C’est là qu’elle m’a fait la liste de ce que je considère comme étant “mes limites saines” et qu’elle considère comme “inappropriées”. »

• Questionner votre interlocuteur pour demander des détails spécifiques et clarifier sa pensée est un outil de base en médiation – et très efficace. Pensez-y !
• La dissonance des valeurs se fait ressentir encore une fois quand Cynthia pose ses limites et que le collaborateur les considère « inappropriées »
• Enfin, on a un exemple parfait d’effet miroir avec la réflexion « tu es trop sensible ». À comprendre dans cette phrase est : « si j’adopte ces comportements au travail, je me considère comme trop sensible et inappropriée ». La personne parle en fait d’elle-même et non de Cynthia. Cette réflexion est le reflet de ses propres croyances (obsolètes ou pas, à vous de décider).

Beaucoup de managers et collaborateurs ne sont pas formés à la gestion de conflits.

Toutefois, le problème a persisté, les tensions ont continué (ou même augmenté).

Dans le milieu professionnel, il y a des questions essentielles à se poser :

• Comment vos valeurs s’alignent avec celles de l’entreprise ?
• Quels compromis êtes-vous consciemment prêt à faire pour « gagner un salaire » ?

Dans ce cas présent, Cynthia a bien essayé de poser ses limites, sans grand succès sur le long terme. C’est le moment où je me demande : à quel moment est intervenu le manager ?

Beaucoup de managers et collaborateurs ne sont pas formés à la gestion de conflits. Et pourtant, c’est un réel atout dans toute entreprise, tous secteurs confondus. Je ne pense pas, aujourd’hui, que nous pouvons nous permettre d’ignorer les compétences en gestion de conflits dans un milieu professionnel.

♦ Enfin, j’aimerais vous donner quelques étapes pour aborder les problèmes au travail avec diplomatie.

1. Une phrase de COMPRÉHENSION, essentiel pour que votre interlocuteur ne soit pas sur la défensive quand vous allez lui parler du sujet de désaccord
2. Expliquer les FAITS (factuel et spécifique, on évite de parler de 36 choses qui se sont passé durant les 3 derniers mois )
3. Si vous vous sentez à l’aise, exprimez ce que vous RESSENTEZ (optionnel dans le milieu professionnel)
4. Une phrase de RÉSOLUTION (proposez une solution, une autre façon de faire les choses, un autre comportement à adopter, etc. Soyez créatif ! )
5. Une phrase de RÉCONCILIATION, pour repartir sur des bases saines et rassurer votre interlocuteur que vous avez envie que votre collaboration fonctionne, que vous aimez travailler dans cette entreprise, que vous avez vraiment envie d’apprendre, etc… (d’autant plus important quand vous travaillez quotidiennement avec la personne)

La phrase de réconciliation est extrêmement importante quand la relation continue / doit continuer.

Poser ses limites au travail ne signifie pas simplement dire « quand tu dis ça / fais ça, ce n’est pas correct ». Si vous écoutez mon podcast Les Chroniques du Cœur, vous savez que je mets souvent en garde sur ces phrases « accusatoires ».

Poser ses limites, c’est aussi accentuer sur le changement que vous aimeriez (par exemple : j’aimerais pouvoir travailler dans la cohésion face aux patients), et la réconciliation (par exemple : j’aime beaucoup ce travail et j’ai vraiment envie de pouvoir continuer dans une bonne entente).

Merci à Cynthia d’avoir partagé son expérience, qui me permet d’aborder le sujet délicat des limites au travail. Vous pouvez la retrouver sur Motiv’Pro.Coaching.

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